Curier șpăgar și pizzerie din Sibiu care funcționează pe caiet

I-am sunat, să le dau ceea ce era între feedback privat și o mică reclamație. Ceea ce s-ar fi putut soluționa simplu cu ”ne cerem scuze, suntem înnebuniți de cap” a devenit o situație destul de neplăcută pentru noi în postura de clienți. Doar că pe această pizzerie care funcționează încă pe caiet (Iisuse Hristoase!) a durut-o la bascheți.

–Bună ziua, sun în legătură cu comanda de pe strada X, știți despre ce e vorba? (deja fusese o discuție telefonică în prealabil și nu voiam să repet.)

-Da, ziceți.

–Am comandat 4 pizza, după care am așteptat 2 ore. Nu asta ar fi fost problema, ci că am primit 2 bucăți în loc de 4, pe care le-am plătit, dar nu numai că erau mai puține, dar erau și alte feluri de pizza.

Putea fi simplu, doar că a fost complicat. Am rugat curierul să verifice dacă nu are o comandă de 4 în mașină, pe care să o fi încurcat cu a altui nevinovat. Nu a vrut să se uite, zicând că el așa a primit comanda și că nu-l interesează, să vă sunăm, să ne scoatem ochii cu voi.

E a doua oară când se întâmpla o încurcătură, dar primul curier cu acest tip de vocabular. Poate e și el sătul de greșeli, cine știe, nouă ni se întâmpla a doua oară, și nu e ca și cum comandăm des, fiindcă nu locuim în Sibiu. 

A revenit curierul cu telefon, după ce ați verificat ”pe caiet”. Comanda noastră de 4 pizza era la el în mașină. Nici măcar ”scuze, mă grăbeam”. S-a întors după cele 2 pizze greșite de la noi, ni le-a livrat pe cele 4 corecte, bineînțeles, reci. Și ghiciți ce. Că de asta vă sun iar.

După ce i-am lăsat bacșiș la prima plată de 2 pizza, pentru cele 4 mai voia. A zis că nu are rest, ce nostim, nu? (Pentru cititori, că doamnei de la telefon nu i-am mai zis, că ea știa: nu, nu există opțiune de plată altă decât cash, această pizzerie încă funcționează pe caiet, nu întrebați, site-ul e o înșiruire de poze frumoase și un număr de telefon, nu poți comanda online, nici plăti cu card. Și omul nu-ți dă rest. Că n-are, poftim, nu-i problema lui, nu-l interesează, poftă bună la pizza rece.)

Ne-a crescut un pic tensiunea, n-o să vă mint. Ne simțeam flămânzi și jefuiți.

–Cred că îmi datorați niște scuze și vreo treijde lei, am continuat la telefon. Și vă ofer un sfat gratuit de client service, că m-am pornit. Toți facem greșeli, dar când vorbești cu un client nemulțumit, primele silabe după salut sunt ”ne-ce-rem-scu-ze”. Uneori, de multe ori, clientul se mulțumește doar cu atât. Și să repari greșeala cât de cât. Nu să îți bați joc în continuare, neavând să dai rest, când după 2 ore ai livrat comanda altcuiva. 

-Stați o clipă, vă rog. Puteți aștepta?

Oo, deja mă gândeam, ce drăguț că nu m-a întrerupt, e ca-n manualul de comunicare non-violentă, îmi imaginam că își notează pe caiet, ca niciodată să nu i se mai întâmple altcuiva. Asta sau că mă transferă la un manager de local. Dar să vedeți:

-Ziceți acum, vă ascult.

-Poftim?!

-Mai spuneți o dată. Am venit în altă cameră, că era gălăgie, puteți repeta?

-Cred că glumiți. Tocmai am explicat o situație, de 5 minute vorbesc.

-Știu, dar eram ocupată. Aveam totuși un client.

-Oo, păi dacă aveați totuși un client! Și eu ce sunt, doamnă? Nu tot un client?

-Așa, și era mai bine dacă nu vă răspundeam deloc la telefon?

M-a dezarmat. Nino nino, luminile-s aprinse, dar nu-i nimeni acasă.

Curier șpăgar și neprofesionist, pizzerie cu prea mulți clienți pe caiet. Evaziune fiscală? Nu aș îndrăzni să fac astfel de acuzații. Pentru asta, ar fi nevoie de o inspecție de la anaf și o vizită de la Protecția Consumatorului. Recunosc, mi-au trecut prin cap.

Așa se nasc problemele, e situație tipică de epic fail de manual. Când oameni fără cei 7 ani de-acasă nu primesc proceduri de bune maniere de la șef. De greșit, greșim toți. Aceeași situație credeți că n-am mai pățit cu alți furnizori? Ba da. Probabil ați pățit și voi. Sper totuși că nu de două ori din același loc, că sunteți mai inteligenți decât noi.

Cea mai mare pizzerie mică din București ne-a livrat o pizza mică și de alt tip în loc de ce-am comandat. În 15 minute, au trimis curier cu comanda corectă, iar pentru cea încurcată nu am fost taxați, au spus că e cadou. (Au zis că nu o pot oferi altui client, din motive că nu pleacă direct de la ei). Am îndrăznit să o oferim curierului, care a primit și s-a bucurat, că era târziu și flămând. Toată lumea și-a cerut scuze de la toată lumea, inclusiv noi, că a fost nevoie de 2 telefoane în plus și probabil un proces verbal la ei, pentru o mini-pizza gratuită de douăjdelei.

Toată lumea a ieșit mulțumită în final, chiar dacă fiecare a pierdut câte ceva, dar s-a simțit mai degrabă ca o situație rezolvată decât o jefuire pe față. S-a simțit mai degrabă ca un câștig, când vezi că poți fi parte din soluție. Și cu încredere am comandat și altă dată, fiindcă am știut că în caz de ceva, se poate rezolva.

-Ascultați bine ce vă zic, doamnă, că acum sunteți la liniște și fără caiet. Sunt un client nemulțumit cu care ați vorbit cum ați vorbit. În cel mult doi ani, veți fi înlocuită de un robot cu cei 7 ani de-acasă la zi. Să nu vă mirați. An Nou fericit! Să nu mă mai sunați.

Și ce credeți? Nu m-au mai sunat 🙂

Dacă vreți să vă deschideți o pizzerie cu bune maniere în Sibiu, cred că este loc în piață, o să rupă, mult succes.